Доаѓа Програмерот – Колку пати сте ја слушнале оваа реченица?

Основи

За почеток да образложиме кој се може да понуди поддршка на крајните корисници.

Наједноставно, на пример од една компанија која се занимава со деловен софтвер ќе видиме дека најчесто имаме 3 основни нивоа техничка поддршка:

1. Стандардна поддршка
2. Консултантска поддршка
3. Програмерска поддршка

Секој од овие нивоа на поддршка има свои јасни предуслови, знаење, способности, вештини и компетенции потребни за да може да биде понудена адекватна поддршка на корисниците, воедно во согласност со цената.

Многу е едноставно кога ќе погледнеме од пазарен аспект

Најголемиот број барања за поддршка (побарувачка) е релативно тривиален и се решаваат преку стандардна поддршка. Затоа стандардната поддршка е често и најефтина. Не поради тоа што не носи вредност, туку поради тоа што може да биде претставена како продукт од широка потрошувачка.

Од друга страна консултантска и програмерска поддршка е поскапа. Прво, поради тоа што проблемите кои се решаваат се посложени и навлегуваат и во деловните процеси, анализата, дијагностиката, креирањето на решенија, имплементацијата на решенија и тн. и второ поради тоа што консултантите и програмерите на пазарот на работна сила е поскап поради специфичното знаење, вештините и искуството со кое тие се имаат здобиено низ годините (тоа има своја цена).

Од аспект на софтверската компанија: развојот на еден консултант започнува од стандардната поддршка која има некои јуниор и сениор нивоа, преку консултанти кои се специјализираат за одредени области или одреден тип на работење или процеси.

Програмерите од друга страна имаат потполно други задачи. Програмерот или најчесто тимот на програмери кои работат на програмскиот код. Програмирањето нови функционалности, средувањето на грешки и генерално работат по налог на некој од овие погоре споменати во согласност со проектните задачи или развојниот план.

Поддршка = програмери?

Поддршката не подразбира помош од програмери. Програмерите го пишуваат програмскиот код. Поддршката на корисниците ја исполнуваат обучени луѓе за работи во програмот од различни професии. На тој начин се постигнува високо ниво на разбирање со корисниците. Поддршката е способна да дефинира барање на корисниците и да го предаде тоа барање до програмерите ако е потребно.

Навиката за тоа поддршката да се разгледува како програмерска активност е од минатите период кои се, за жал, кај нас сеуште присутни. Малите исклучиво книговодствени програми кои сеуште се широко распространети и по правило локално ориентирани. Програмерот кој ги направил истите, најчесто е и поддршка и консултант и се останато по потреба.

Вистинскиот ERP покрива многу пошироко работење на деловните субјекти и потребата за стручно оспособена поддршка и консултанти од повеќе професии е во денешни услови на работење неопходно.

Како да се намалат трошоците за поддршка?

Пред се да разбиеме еден мит: Софтверските компании сакаат да наплаќаат скапи часови за поддршка!

Еве и зошто: ресурсите се секогаш ограничени и наместо да се занимаваат со унапредување на производот, проширување на функционалностите, анализа на трендовите, следење на техничките и технолошките иновиации, луѓето од поддршка ако се занимаваат само со поддршката по час многу брзо стануваат неисплатливи за компанијата.

Со смалувањето на развојот и иновациите софтверската куќа станува помалку конкурентна на пазарот. Тоа значи дека не расте и не се развива ниту себе ниту своите производи туку стагнира. За таа стагнација плаќа пазарна цена. Поради тоа секоја софтверска куќа сака повеќе ограниченото време на своите консултанти да биде посветено на иновациите и развојот, а помалку на класичната поддршка со што би останала конкурентна.

Како се постигнува тоа? Со осамостојување на корисниците. Доколку корисникот е доволно обучен го има потребното знаење и владее со деловниот програм, има помалку барање за поддршка.

Ова секако зависи и од желбата на корисникот да се осамостои. Бидете внимателни, не мора тоа да биде ниво на самостојност на ниво на консултант, меѓутоа ниво на напреден корисник има смисла.

На крајот…

Секоја компанија расте и се развива. Имплементацијата на деловниот софтвер се поставува како темел на понатамошен развој. Поддршката е важен чекор во целиот процес, но и чекорот кој неминовно би требало да води до можност за самостојна работа на основно и напредно ниво при користење на софтверот. За тој чекот, слободно можете да користите метафора со образованието и училиштето. По одредено време, учениците, студентите, стануваат самостојни членови на општествениот колектив способни самостојно да патуваат низ животот.

Слично е и со компаниите. На располагање на овој пат се многу работи. Поддршката веќе ја споменавме, Даталаб Академија, литература (help), заедница (usersite) се тука за овој пат да го направат полесен.

Корисникот кој сака да оди по овој пат, се движи кон самостојност, помали трошоци за поддршка (било кој вид) поради тоа што поддршка ќе му биде потребна само за покомплицирани теми, ефикасна работа. Но таквиот корисник исто така мора да ги планира и своите ресурси, своите начини да ги задржи тие ресурси во својата компанија и слично.

Проблемот на крај е во управувачките способности на секој сопственик, директор и менаџер да ги усогласи овие работи, но тоа е тема за друг блог пост.

Како што некој изјави: зошто да ги обучуваме луѓето кои подоцна ќе ни отидат, тоа е лошо. Има и полошо, што ако не ги обучиме и ни останат?

Со ова размислување ве оставаме вас да продолжите во барањето одговор на прашањето дали сте сигурни и дали сакате да чекате програмер и колку има смисла често да ви доаѓа програмер? Го разбираме жаргонот, каде сите во IT се програмери, но тоа би било исто како кога за секој проблем со водоводот би доаѓал архитектот или градежниот инжињер? Нема секогаш многу смисла, зар не?